美联航将于月底公布“暴力赶客”调查结果

报社记者 向炎涛 北京报道

美联航“暴力赶客”事件在网络上流传之后，舆论进一步升级。

美联航CEO奥斯卡·穆诺茨在事情发声后的4月11日发布了第一份《情况说明》，被指没有诚意。4月12日，美联航再次发布《美联航首席执行官关于3411次航班事件声明》(以下简称“事件声明”)，除了向乘客道歉，并表示美联航将承担所有责任，将在4月30日公布调查结果。

不过，“暴力赶客”事件对美联航及整个航空业带来的影响并未消退，机票超售问题及补偿机制等也再度引发热议。

多位业内人士在接受《中国经营报》记者采访时表示，机票超售是航空公司为削减运营成本而普遍采取的策略，考验的是航空公司的预知能力，而如何补偿因超售无法登机的旅客，也在考验航空公司的智慧。

“不是超售而是拒载”

在事件声明中，奥斯卡·穆诺茨表示将立刻着手行动，包括审视现有的机组人员调配制度，在这类情况下提供给自愿离机乘客的赔偿政策，如何处理超售情况，检查同当地机场当局以及执法部门的合作方式。穆诺茨承诺，将在4月30日公布此次审视和检验的结果。

据媒体报道，4月9日，美联航一架航班号为UA-3411号航班由于超售机票，有4名机组人员需要乘机，航空公司通过电脑随机抽选的方式让4名已登机的乘客下机，其中1名亚裔医生乘客因不愿意下机而遭到暴力拖拽，最终口鼻流血被赶下飞机。目前，该医生仍在芝加哥医院接受治疗，并已聘用2名律师状告美联航。

国际航空法专家刁伟民律师对记者表示，此案值得关注的一点是，按照国际通行惯例，机票超售减人应该在办理登机手续之前，而不是等旅客已经通过审核，登上飞机之后再要求旅客下去。而且在这一案例中，旅客数量并没有超过座位数量，而是有4位机组人员需要登机，“这样就不是超售，而是拒载”。

刁伟民告诉报社记者，根据国际公约，对于已上机的旅客，只有在威胁航班安全或影响航班正常飞行的情况下，机长才有权力要求乘客下机，但在这一案例中，被拖下飞机的医生不属于上述情况。

“美国有完善的的保护消费者权益的法律，法院需要判定的是美联航是不是滥用超售规则，任意拒载乘客。如果确认乘客出行权利受到侵犯，并且在公共场合受到侮辱，旅客应得到精神损害赔偿，可能会得到数百万美金的巨额赔偿。”刁伟民表示。

国内超售同样普遍

报社记者采访多位航空业内人士了解到，机票超售在国内航空公司也非常普遍。

根据中国民用航空局网站的解释，超售是指超过航班最大允许座位数的销售行为。为弥补因部分旅客临时取消乘机计划而造成的航班座位虚耗，满足更多旅客出行需求，航空公司有可能在部分容易出现座位虚耗的航班上适当超售。

“大部分的航空公司都有机票超售，只不过不像美联航惹出这样的事情。”春秋航空新闻发言人张武安对报社记者表示，超售是提高航空公司客座率、提高公共资源利用率的一种有效方法，但是航空公司对超售有严格、明确的规定，会根据历史数据、客座率、客人数据，针对不同航线、不同城市、不同机型都有严格的规定。

民航专家綦琦告诉报社记者，航空公司为了达到利润最大化，削减运营成本，会普遍采用超售的技术。事实上，除了填补那些延误或改签旅客的座位，有些航空公司还会把一些座位提前包给旅行社，如果最后不能成团，航班会有10-20个座位是空的，有时也会通过超售的方式填补上。而不同的航空公司会有不同的超售比例。

中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津表示，超售其实考验的是航空公司的预知能力，如果预知准，补偿就相对少。对于航空公司来讲，一般春运这样的时间段，预售不能太高;反之，正常的旅游、商务出行比较密集的时候超售会稍微多一些。目前国内的比例一般是1%-3%，不同航空公司会根据情况进行调整。其实这样的超售在酒店、医院等服务行业同样普遍存在。

“超售技术本身没有问题，对于旅客也是有价值的，问题是当真的有旅客没有成行，航空公司的服务要跟得上，看的是航空公司用怎样的筹码来换取乘客的时间敏感性。” 綦琦表示。

张武安告诉记者，春秋航空在去年开始才进行了小范围航班超售的尝试，当遇到需要减人的情况时，会首先从内部着手，将内部员工、员工亲属以及团队免票情况首先排除出来，重点保障旅客;如果还不能满足，还会有其他流程，比如在值机的时候给予旅客较好的优惠条件，积极沟通，让客人愿意配合。

报社记者在国内几大航空公司网站上也找到了有关超售的说明。国航表示，如果航班发生超售，会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够的自愿者情况下，可拒绝部分旅客登机，并将安排最早有可利用座位的航班让旅客尽快成行或免费办理退票，同时给予一定形式的补偿。

东方航空表示，在个别超售情况下可能会有个别旅客不能按原定航班成行。对不能按原定航班成行的旅客，东航会为旅客安排最早可利用的航班成行，并根据旅客旅行的具体航线及被延误时间酌情采取不同的补偿措施。

南航表示，需要拉下旅客时，会寻找自愿下机者并根据优先登机规定办理。对于因航班超售未能如期成行的旅客，南航将尽力将其安排到后续最早航班上以使旅客成行，并视具体情况按照南航赔偿标准给予一定的补偿。

海航则表示，当航班出现超售时，将首先寻找自愿放弃座位的旅客，并给予旅客一定的补偿;当没有足够的旅客自愿放弃座位时，可根据规定的优先登机原则拒绝部分旅客登机，并为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。